Tudo o que já funciona na Universo, organizado para crescer
30 dias para desenhar a operação inteira da Universo, do primeiro contato no WhatsApp até a peça saindo pela expedição. Junto com a sua equipe, e com tudo editável no seu Drive.
A empresa funciona bem. Agora é hora de registrar o jeito Universo
"Agora chegou o momento que eu quero melhorar e criar fluxos padronizados, profissionalizados. Começa a ter troca de pessoas, dá ruído, perde o padrão."
"Tem que alguém realmente botar a mão e fazer junto."
Iuri, na nossa conversa de 19/10São mais de 10 anos crescendo de forma constante, sem dar passo maior que a perna. Isso é mérito, e é raro. Empresas que crescem assim costumam ter um jeito certo de fazer que funciona muito bem e que está na experiência de quem faz. O próximo passo natural é colocar esse jeito no papel, para que ele continue o mesmo quando o time cresce ou muda.
Você trouxe dois pontos que orientam o desenho deste trabalho: o time precisa de alguém conduzindo junto, no dia a dia, e o material final precisa ser fácil de editar daqui a um ano. Esta proposta foi montada em cima dessas duas condições.
Quatro marcas, dez pessoas e uma operação por trás de tudo
As quatro marcas resolveram um problema de comunicação: torcida, órgão público, moda fitness e quem quer decorar a casa não conversam na mesma língua. Por trás delas existe uma operação só, e é nela que o padrão vai trabalhar a favor das quatro.
| Setor | O que vamos organizar |
|---|---|
| Atendimento comercial | Setor mais novo da casa. Ganha roteiro, padrão de atendimento e manual |
| Atendimento administrativo | Divisão de tarefas com o comercial e fluxo até a expedição |
| Design e impressão | Fluxo de validação do mockup com o cliente, feito pelo Digisat |
| Estampagem | Procedimento da calandra, atualização no sistema e estoque de tecidos |
| Corte e costura | Já funciona bem. Ganha o padrão de conferência de material |
| Pós-venda | Rotina de acompanhamento depois da entrega |
Ferramentas que já estão pagas e entram no desenho: Bling (ERP), Digisat (WhatsApp multicanal), o sistema próprio de estoque de tecido, o ChatGPT da empresa e o Drive com as planilhas. A ideia é tirar mais do que vocês já têm antes de pensar em qualquer ferramenta nova.
Começar pela porta de entrada
O atendimento comercial é o setor mais novo da casa, e é o primeiro contato que o cliente novo tem com a Universo. Um lead que chega pelo Instagram da Enroupa ou pelo site da Bandeira decide ali, no WhatsApp, se vai fechar. Com um padrão claro, esse primeiro contato sai igual, seja quem for que estiver atendendo.
Do outro lado, você tem uma base de clientes que pede toda semana, um dos ativos mais valiosos da empresa. Uma rotina simples de acompanhamento, olhando quem diminuiu os pedidos e quem pode comprar produto além do serviço, costuma ser onde aparecem as oportunidades de ganhar mais que você comentou na nossa conversa.
Por isso o trabalho começa pelo atendimento. É onde o padrão aparece primeiro para o cliente. A produção vem na sequência, com o atendimento já organizado na ponta.
Junto com o time, sem sobrecarregar ninguém
O que eu faço
- Vou até a empresa várias vezes por semana para ver cada setor funcionando
- Escuto a equipe: muitas vezes quem faz já encontrou um jeito mais fácil
- Aproveito o que já existe, como a sua descrição de cargos atual
- Desenho cada fluxo e mando para a sua aprovação antes de virar regra
O que eu não peço
- O time não precisa parar a rotina para escrever processo
- As perguntas para o time são curtas e objetivas, uma de cada vez
- Você não conduz o projeto. Seu papel é dizer o que é essencial e aprovar
- Nada sai em formato que você não consiga editar sozinho depois
Sete entregas, e um playbook que a Universo mantém sozinha
Toque em cada entrega para ver o que ela contém e como ela é feita.
1Cargos e responsabilidades
Quem faz o quê, entrega o quê e responde a quem
Cargos e responsabilidades
Quem faz o quê, entrega o quê e responde a quem- Uma ficha por cadeira: atendimento comercial, atendimento administrativo, design, impressão, estampagem, corte e costura
- Atividades de cada cadeira, o que ela entrega, para quem passa o trabalho e o que precisa receber para começar
- A divisão de tarefas entre comercial e administrativo, agora que o atendimento tem duas pessoas
- Perfil esperado para a próxima contratação de cada cadeira
Parto da descrição simples que você já tem, observo cada pessoa trabalhando e valido as fichas com você.
2Jornada do cliente, nos dois caminhos
Do primeiro contato à entrega, para o cliente novo e o recorrente
Jornada do cliente, nos dois caminhos
Do primeiro contato à entrega, para o cliente novo e o recorrente- Cliente novo: contato, entendimento do pedido, briefing, orçamento, mockup, aprovação, produção, entrega e pós-venda
- Cliente recorrente: o pedido semanal que entra direto pelo administrativo e vai para produção
- Os dois tipos de pedido: serviço de estamparia (tecido do cliente ou da Universo) e produto personalizado
- Os pontos de passagem entre setores, com o que precisa ir junto em cada um
Um mapa visual da jornada, em arquivo editável, que serve de índice para todas as outras entregas.
3Playbook do atendimento
O manual de quem atende, comercial e administrativo
Playbook do atendimento
O manual de quem atende, comercial e administrativo- Roteiro de primeiro contato, para entender rápido se é serviço ou produto e o que o cliente sabe tecnicamente
- Briefing padrão por tipo de pedido, para o design receber tudo o que precisa de uma vez
- Cadência de follow-up para o lead que pediu orçamento e ficou na dúvida
- Respostas para as perguntas que mais se repetem (prazo, tecido, arquivo, quantidade mínima, frete)
- Como usar o Digisat para organizar as conversas: etiquetas, etapas e quem é dono de cada atendimento
- Fluxo da entrada do pedido recorrente até a liberação para produção
- Rotina de expedição: conferência, embalagem, envio e aviso ao cliente
- Confirmação de entrega e validação com o cliente depois que a peça chega
- Acompanhamento da base recorrente: quem parou de pedir, quem diminuiu, quem pode comprar produto além do serviço
4Fluxos e manuais da operação
Fluxograma e procedimento de cada setor da produção
Fluxos e manuais da operação
Fluxograma e procedimento de cada setor da produção- Design e impressão: recebimento do arquivo, checagem técnica, mockup, aprovação do cliente e liberação para impressão
- Estampagem: operação da calandra, atualização no sistema e destino da peça (costura ou expedição)
- Estoque de tecido: entrada, baixa, conferência e o momento de pedir reposição
- Corte e costura: conferência do material que chega e do que sai
- Conferência final: checklist antes de a peça ir para a expedição
Um fluxograma por setor e um procedimento passo a passo das tarefas críticas, escrito na linguagem de quem faz.
5Ferramentas que vocês já pagam
Bling, Digisat e o sistema de estoque dentro dos fluxos
Ferramentas que vocês já pagam
Bling, Digisat e o sistema de estoque dentro dos fluxos- Em que ponto de cada fluxo cada sistema é usado, e por quem
- O que dá para usar melhor no Digisat como funil de atendimento, sem contratar nada novo
- Onde dá para simplificar registros e centralizar informação
- Uma lista curta de ajustes recomendados, em ordem de impacto
6Agente no ChatGPT da empresa
Um assistente que responde as dúvidas do time com o padrão de vocês
Agente no ChatGPT da empresa
Um assistente que responde as dúvidas do time com o padrão de vocês- Um agente treinado no playbook da Universo, criado na conta de ChatGPT que vocês já pagam
- O colaborador pergunta "como faço tal coisa" e recebe a resposta pelo padrão de vocês, não uma resposta genérica
- Quem entra na empresa recebe o treinamento e o agente junto
- Uma aula com você para construir e atualizar agentes sozinho, sem depender de mim
7Treinamento e suporte
O playbook sai do papel e vira rotina
Treinamento e suporte
O playbook sai do papel e vira rotina- Treinamento do time de atendimento no playbook novo, na prática, com atendimentos reais
- Grupo de suporte com você e o atendimento durante o projeto, para as dúvidas do dia a dia
- Cada dúvida que surge no grupo vira conteúdo do playbook e do agente
Tudo editável, tudo no seu Drive. Os arquivos originais (documentos, planilhas e fluxogramas em Google Slides ou PowerPoint) ficam numa pasta de Manuais com acesso só da direção. A equipe recebe a versão em PDF, que consulta mas não altera. Daqui a um ano, quando um fluxo mudar, você abre o arquivo e muda.
Primeiro entender, depois desenhar com quem faz
Ver a operação inteira funcionando
- Primeira conversa com você: o que é essencial preservar e o que precisa mudar
- Duas visitas para acompanhar cada setor, do atendimento à expedição
- Escuta individual e rápida com cada pessoa do time
- Levantamento dos materiais e das ferramentas que já existem
Desenhar a porta de entrada
- Cargos e responsabilidades, com a divisão entre comercial e administrativo
- Jornada do cliente novo e do recorrente
- Primeira versão do playbook do atendimento, enviada para sua aprovação
- Abertura do grupo de suporte com você e o atendimento
Organizar a produção com quem opera
- Fluxos de design, impressão, estampagem, estoque de tecido, corte, costura, conferência e expedição
- Procedimentos das tarefas críticas, validados com quem faz cada uma
- Rotina de pós-venda e leitura das ferramentas
Colocar para rodar
- Agente no ChatGPT no ar e aula com você
- Treinamento do time de atendimento
- Entrega da pasta de Manuais completa no seu Drive
- Rodada de ajustes a partir do que apareceu na primeira semana de uso
O que eu preciso de você: uma conversa de abertura, acesso às ferramentas (Bling, Digisat e o sistema de estoque) em modo de consulta, liberação do time para conversas curtas durante o expediente e a aprovação de cada fluxo antes de virar regra. O resto é comigo.
Projeto fechado, sem mensalidade
Está incluso
- Imersão presencial em todos os setores
- Cargos e responsabilidades
- Jornada do cliente novo e do recorrente
- Playbook do atendimento comercial e administrativo
- Rotina de pós-venda
- Fluxogramas e manuais da operação
- Leitura das ferramentas atuais
- Agente no ChatGPT e aula para você
- Treinamento do atendimento e grupo de suporte
Não está incluso
- Análise de custos e precificação, como combinamos na conversa
- Recrutamento e contratação de pessoas
- Execução do atendimento no dia a dia. A pessoa é sua, o processo é nosso
- Redes sociais, sites e campanhas das quatro marcas
- Implantação de sistema novo, CRM pago ou integração entre sistemas
- Assinaturas de ferramentas, que seguem por conta da Universo
Visão de processo de quem já sentou na cadeira
O projeto é conduzido por mim, do começo ao fim. Sou contadora de formação, com especialização em legislação trabalhista e ênfase em recursos humanos, e fui coordenadora administrativa e financeira por mais de 12 anos numa escola técnica, onde deixei a operação inteira padronizada e desenhada. Completei a formação com pós-graduação em marketing, branding e growth na PUC.
Esse caminho explica o jeito de trabalhar: processo e gestão são fundamentos que valem para qualquer CNPJ. O que muda de uma empresa para outra é a conversa com o público, e isso a Universo já resolveu com as quatro marcas. Hoje também ensino empresas a implantar IA na operação, e é daí que vem o agente que fica com vocês depois do projeto.
Charlaine Moura Vidal
Avantys Brasil
Aceito a proposta. Vamos começar.
Preencha os dados abaixo e eu monto o contrato com eles. Ele chega para assinatura digital em até 1 dia útil, junto com a agenda da primeira semana. Leva uns 4 minutos.
Recebido, Iuri. Bem-vindo ao projeto.
Seus dados chegaram aqui. Agora é comigo.